تجربة المستفيد تبدأ قبل التواصل مع الدعم

تشمل تجربة المستفيد علاقته الكاملة بالخدمة: اكتشافها، وفهم شروطها، وتقديم الطلب، ومتابعته، والحصول على النتيجة، ثم طلب المساعدة عند الحاجة.

ولذلك، نقترح النظر إلى فرص الذكاء الاصطناعي من خلال الاحتياجات التي تظهر في كل مرحلة:

• قبل التقديم: فهم الخدمة والمتطلبات.
• أثناء التقديم: استكمال البيانات وتجاوز التعثر.
• خلال المعالجة: معرفة الحالة والخطوة التالية.
• بعد الإنجاز: استلام نتيجة واضحة وتقديم الملاحظات.
• عند وجود مشكلة: الوصول إلى معالجة مناسبة دون تكرار المعلومات.

يساعد هذا المنظور الجهة على تحديد الاستخدام المطلوب، بدل البدء بأداة ثم البحث عن دور لها.

ما الذكاء الاصطناعي التوليدي؟

يركّز الذكاء الاصطناعي التوليدي على إنشاء المحتوى وتحويله، بما يشمل صياغة النصوص وتلخيصها وإعادة تنظيم المعلومات. أما النهج التوكيلي فيركّز على متابعة أهداف وتنفيذ مهام متعددة الخطوات.

في تجربة المستفيد، يمكن تصميم تطبيق توليدي يساعد على شرح متطلبات الخدمة، أو إعداد رد، أو تلخيص شكوى للموظف.

مثال توضيحي: يكتب المستفيد: «حاولت تقديم الطلب أكثر من مرة، وفي كل مرة تظهر لي رسالة مختلفة».

يمكن للمساعد تنظيم المشكلة في ملخص، وطرح أسئلة لتحديد موضع التعثر، ثم إعداد شرح يستند إلى معلومات الخدمة المعتمدة.

ولكي تكون هذه الإجابة مفيدة، ينبغي أن ترتبط بمصدر صحيح ومحدث، وأن توضّح ما هو معلوم وما يحتاج إلى تحقق.

ما الذكاء الاصطناعي التوكيلي؟

يركّز الذكاء الاصطناعي التوكيلي على تحقيق هدف، عبر تحديد خطوات العمل واستخدام الأدوات ومتابعة النتائج. وتختلف استقلاليته بحسب تصميم النظام والصلاحيات والإشراف المتاح.

مثال توضيحي: يريد المستفيد تعديل موعد. يمكن تصميم وكيل يتحقق من الحجز، ويبحث عن البدائل المسموح بها، ويعرضها، ثم ينفّذ التعديل بعد التأكيد المطلوب.

ويحتاج ذلك إلى ربطه بنظام الحجوزات، وإتاحة الوظائف اللازمة، وتحديد قواعد التعديل والموافقة والتعامل مع الأخطاء.

كيف يرتبط النوعان ببعضهما؟

في التطبيقات الحديثة، قد يعتمد النظام التوكيلي على نموذج توليدي لفهم اللغة وصياغة التواصل، بينما تنظّم مكونات أخرى الأدوات وسياق المهمة وخطوات التنفيذ.

لذلك، فإن المقارنة تتناول اختلاف الدور داخل التطبيق. ويمكن للتطبيق التوليدي أن يُزوّد بأدوات وذاكرة ومصادر معرفة؛ كما أن النظام التوكيلي يحتاج إلى ضوابط، وقد يطلب تدخلًا بشريًا في مراحل محددة.

هذه نقطة مهمة عند تقييم الحلول: اسم المنتج أو شكل المحادثة لا يوضحان وحدهما ما يستطيع النظام فعله.

خمسة فروق أساسية وانعكاساتها على تجربة المستفيد

يعرض مرجع Exabeam المقارنة من خلال خمسة محاور: التركيز والأهداف، والوظيفة الأساسية، والاستقلالية، وأتمتة سير العمل، واتخاذ القرار. وتساعد هذه المحاور على صياغة متطلبات الحل، مع مراعاة أن القدرات الفعلية تتوقف على تصميم التطبيق.

وفيما يلي ربط تطبيقي لهذه الفروق بتجربة المستفيد.

١. التركيز والأهداف: جودة الإجابة أم اكتمال المهمة؟

في الاستخدام التوليدي، قد يكون الهدف تجهيز شرح واضح لمتطلبات خدمة. وفي الاستخدام التوكيلي، قد يمتد الهدف إلى متابعة استكمال الطلب.

سيناريو مقترح: عند نقص مستند، يصيغ المساعد شرحًا لما يجب تقديمه. ويمكن لوكيل مهيّأ للعمل متابعة رفع المستند والتحقق من وصوله، ثم توجيه الطلب إلى الخطوة التالية.

الأثر المستهدف: تقليل الفجوة بين معرفة المطلوب واستكماله.

٢. الوظيفة الأساسية: معالجة المعلومات أم تنسيق الإجراءات؟

قد تحتاج الجهة إلى تلخيص رسائل المستفيدين فقط، وقد تحتاج إلى تنسيق أعمال تتوزع بين أنظمة وفرق.

سيناريو مقترح: في شكوى عن تأخر خدمة، يُعدّ المساعد ملخصًا للمحادثات. أما سير العمل التوكيلي فيمكن تصميمه لاسترجاع سجل الطلب، وفتح متابعة، وتوجيهها إلى الفريق المعني.

الأثر المستهدف: تقليل إعادة إدخال المعلومات والتنقل اليدوي بين الأدوات.

٣. الاستقلالية: توجيه كل خطوة أم تفويض نطاق محدد؟

يرتبط مستوى الاستقلالية بما تسمح الجهة للنظام بفعله. ويؤكد Exabeam أهمية تحديد حدود تستدعي التصعيد إلى البشر، وتطبيق صلاحيات محدودة عند ربط الأدوات.

سيناريو مقترح: يمكن السماح بتحديث وسيلة تواصل بعد تحقق محدد، بينما يتطلب تعديل استحقاق أو إقرار استثناء مراجعة موظف مخوّل.

الأثر المستهدف: تسريع الإجراءات الروتينية مع إبقاء المسؤولية واضحة.

٤. أتمتة سير العمل: إنجاز خطوة أم متابعة سلسلة مترابطة؟

تفرّق Anthropic بين مسارات محددة مسبقًا، وبين وكلاء يختارون كيفية استخدام الأدوات أثناء تنفيذ المهمة. وتوصي بالبدء بالحل الأبسط المناسب للحاجة، لأن زيادة المرونة قد ترفع التكلفة وزمن التنفيذ.

سيناريو مقترح: إذا كانت خطوات الخدمة ثابتة، فقد تكفي أتمتة واضحة مع مساعد للصياغة. وإذا كانت الحالات تتطلب جمع معلومات مختلفة وتعديل المسار، فقد يستحق النهج التوكيلي الاختبار.

الأثر المستهدف: اختيار تصميم يناسب الخدمة ويسهل تشغيله ومراجعته.

٥. اتخاذ القرار: اقتراح محتوى أم اختيار إجراء تالٍ؟

قد تتضمن المهمة اختيار إجراء من بدائل، مثل طلب معلومات إضافية أو تحويل الحالة أو متابعة التنفيذ. ويضع Exabeam هذا الجانب ضمن المقارنة بين النهجين.

سيناريو مقترح: إذا كان الطلب متعثرًا بسبب نقص بيانات، يُطلب استكمالها. وإذا كان السبب خطأً تقنيًا، تُفتح متابعة لدى الفريق المختص.

الأثر المستهدف: توجيه المستفيد إلى الإجراء المناسب، مع تفسير سبب الخطوة التالية.

مقارنة عملية عند تصميم الخدمة

هذه أمثلة لتصميم الاستخدامات، وليست قدرات مضمونة في كل منتج.

رحلة متكاملة: من طلب التعديل إلى تأكيد الإنجاز

لنفترض أن مستفيدًا يريد تغيير موعد خدمة. يمكن بناء تجربة مقترحة على النحو التالي:

فهم الطلب وتأكيد المقصود

يستقبل النظام الرسالة، ويحدّد أن المطلوب تعديل موعد، ثم يسأل عن المعلومات الناقصة فقط.

التحقق من الهوية والبيانات

قبل عرض تفاصيل الحجز أو تغييره، تُطبّق آلية التحقق المعتمدة. ويُستخدم سجل الحجز الفعلي أساسًا للخطوات التالية.

البحث عن الخيارات

يسترجع النظام البدائل المتاحة، ويراجع شروط التعديل وأي قيود مرتبطة بالخدمة.

شرح البدائل

تُعرض الخيارات بلغة واضحة، مع توضيح أي أثر مترتب على التغيير، ثم يُطلب اختيار المستفيد وتأكيده.

التنفيذ والتحقق من النتيجة

يُرسل التعديل إلى نظام الحجز، ثم تُراجع الاستجابة. ولا تظهر رسالة نجاح قبل التأكد من اكتمال العملية.

التعامل مع الاستثناء

إذا تعذّر التعديل، يُوضَّح ما حدث وما يمكن فعله بعده. وعند التحويل إلى موظف، يُرفق ملخص بما طُلب وما جرى تنفيذه.

في هذا السيناريو، يكون معيار النجاح هو وصول المستفيد إلى نتيجة صحيحة ومفهومة، أو إلى مسار واضح للمعالجة.

تحسين تجربة الموظف ينعكس على المستفيد

يمكن أن يبدأ التطبيق بمساندة فرق الخدمة قبل إتاحة التنفيذ المباشر للمستفيدين.

وتوثّق Microsoft استخدامات تشمل إعداد المساعدة للموظفين، وإدارة دورة الحالة، وتحديث المعرفة، وتقييم التفاعلات. كما تصف إمكانية تحويل المحادثة إلى موظف مع سجلها وسياقها.

ومن التطبيقات المقترحة للجهات:

• عرض ملخص موحّد للطلب والمحادثات السابقة.
• تجهيز مسودة رد مع الإشارة إلى المرجع المستخدم.
• إبراز المعلومات الناقصة قبل متابعة المعالجة.
• تجهيز ملخص للإجراءات المنفذة عند التصعيد.

ويُفضّل اختبار هذه الاستخدامات مع الموظفين؛ لمعرفة ما إذا كانت تقلل جهدهم فعلًا، أو تضيف خطوات مراجعة غير ضرورية.

متطلبات بناء تجربة موثوقة

من منظور بايونيرز DX، نقترح تقييم الجاهزية عبر ثلاثة مجالات مترابطة.

البيانات والمعرفة

تحديد مصادر بيانات الخدمات، ومسؤوليات تحديثها، والتعارضات بينها، وصلاحيات الوصول إليها. وينبغي التمييز بين المعلومة العامة التي يمكن شرحها، والبيانات المرتبطة بمستفيد محدد.

الإجراءات والتكامل

توثيق ما يحدث في الخدمة، وتحديد نقاط التعثر، وإتاحة الوظائف اللازمة عبر الأنظمة. ويشمل ذلك تصميم التعامل مع انقطاع الاتصال، أو فشل الإجراء، أو تعارض حالة الطلب.

الحوكمة والمسؤولية

تحديد نطاق التنفيذ، والموافقات المطلوبة، ومسؤولية مراجعة النتائج، وسجلات العمليات، وآلية إيقاف الإجراء أو تصحيحه.

ومن الأسئلة العملية في هذا التقييم: هل يستطيع الفريق معرفة ما نفّذه النظام؟ وهل يمكن تصحيح الخطأ؟ وهل تتوفر للمستفيد وسيلة واضحة للوصول إلى موظف؟

التحديات التي يجب اختبارها قبل التوسع

لتحويل الفكرة إلى خدمة قابلة للاعتماد، نقترح اختبار حالات تتجاوز السيناريو المثالي:

معلومة غير موجودة: هل يوضّح النظام حدود ما يعرفه، أم يقدّم إجابة غير مستندة إلى مرجع؟

طلب غامض: هل يطلب التوضيح قبل التنفيذ؟

إجراء فشل جزئيًا: هل يكتشف ما اكتمل وما لم يكتمل، ويتجنب تكرار العملية؟

حالة خارج الصلاحيات: هل يتوقف ويصعّدها إلى الشخص المناسب؟

مستفيد يريد موظفًا: هل يستطيع الوصول إليه مع الحفاظ على سياق الحوار؟

ويُقترح توثيق نتائج هذه الاختبارات وربط كل مشكلة بإجراء تحسين ومسؤول محدد.

قياس التطوير من منظور المستفيد

نقترح بناء خط أساس قبل التطبيق، ثم مقارنة النتائج بعد التشغيل باستخدام مجموعة متوازنة من المؤشرات:

ولا يُفضّل اعتماد انخفاض عدد التحويلات إلى الموظفين وحده دليلًا على النجاح؛ فقد يعكس سهولة الحل، وقد يعكس صعوبة الوصول إلى الدعم. وتساعد قراءته مع الرضا والدقة والإنجاز على تفسيره.

خارطة طريق مقترحة للتطبيق

ابدأ بمشكلة محددة: اختر موضع تعثر واضحًا، مثل تكرار الاستفسار عن متطلبات خدمة.

حدّد النتيجة المستهدفة: وضّح التحسن المطلوب وكيف سيُقاس.

اختر مستوى التعقيد المناسب: قد يكفي مساعد معرفي، أو مسار آلي ثابت، أو وكيل يستخدم أدوات متعددة.

جهّز البيانات والضوابط: حدّد المصادر والصلاحيات والموافقات ومسار التدخل البشري.

اختبر على نطاق محدود: استخدم حالات متنوعة، وراجع جودة الإجابات والتنفيذ وتجربة الموظفين والمستفيدين.

توسّع بناءً على الأدلة: اربط زيادة النطاق بنتائج قابلة للمتابعة، مع مراجعة مستمرة للأخطاء والتكلفة والأثر.

كيف تدعم بايونيرز DX جهتك؟

في بايونيرز DX، ندعم الجهات في ربط فرص الذكاء الاصطناعي باحتياجات الأعمال وتجربة المستفيد، من خلال تقييم الجاهزية، وتحديد حالات الاستخدام، وتطوير الاستراتيجية وأطر الحوكمة.

كما نساعد على تعزيز إدارة البيانات وحوكمتها، وفهم الفجوات بين الإجراءات والأنظمة، وبناء خرائط طريق للتحول الرقمي تربط الأولويات بالتنفيذ وقياس الأثر.

من إجابة واضحة إلى إجراء مكتمل، تبدأ التجربة الأفضل بفهم احتياج المستفيد وتجهيز الجهة لتحقيقه.